Elektrik şirketi şikâyeti EPDK’ya nasıl yapılır?
Arıza ve acil ihbarlar dışındaki elektrik şirketi işlemlerinde şikâyetinizi önce ilgili dağıtım veya görevli tedarik şirketine yazılı ya da çevrim içi kaydettirin; 15 iş günü içinde yanıt verilmez veya yanıtın mevzuata aykırı olduğunu düşünürseniz kayıt numarası ve belgelerle EPDK’ya başvurun.
Kayıtlı tüketici şikâyeti bu süre içinde sonuçlandırılıp bildirilmelidir.
Arıza ve kaçak ihbarı dışındaki uyuşmazlıklarda ilk kayıt ilgili şirkette açılır.
Başvuru numarası, tarih, şirket yanıtı ve kanıtlar birlikte saklanır.
Önce bilinmesi gerekenler
- Kesinti, gerilim, sayaç, bağlantı ve şebeke işlemleri dağıtım şirketine; fatura ve perakende satış sözleşmesi işlemleri görevli tedarik şirketine yöneltilir.
- İlk şikâyeti şirketin internet veya yazılı kanalından kaydedin; EPDK’ya taşınacak uyuşmazlıkta yalnız telefon görüşmesine güvenmeyin.
- Şirket 15 iş gününde yanıt vermezse veya yanıtın elektrik piyasası mevzuatına aykırı olduğunu düşünürseniz tüm bilgi ve belgelerle EPDK’ya başvurabilirsiniz.
- Yangın, elektrik çarpması, kopmuş hat veya duman resmî şikâyet sırasını beklemez; önce 112 ve güvenli alan, ardından 186 kullanılır.
- ALO186 kişisel belge toplamaz; abone ve kimlik bilgileri yalnız ilgili şirketin veya EPDK’nın resmî kanalına girilir.
Önce doğru şirketi ve doğru işlem türünü belirleyin
Elektrik hizmetinde dağıtım ve tedarik görevleri farklıdır. Dağıtım şirketi; şebeke kesintisi, gerilim kalitesi, sayaç, bağlantı, sokak aydınlatması ve teknik saha işlemlerinden sorumludur. Görevli tedarik şirketi ise perakende satış sözleşmesi, fatura, güvence bedeli, ödeme ve tüketim bedelinin ticari kısmını yürütür. Faturada iki şirketin tüketici hizmetleri iletişim bilgileri ile arıza numarası ayrı olarak bulunmalıdır.
Arıza bildirimi ile kaçak veya usulsüz kullanım ihbarı doğrudan dağıtım şirketine şahsen, telefonla ya da internetten yapılabilir. Bunların dışındaki işlem ve uygulama şikâyetlerinde EPDK’nın açıkladığı genel sıra, önce sorumlu şirketin tüketici hizmetleri merkezinde internet veya yazılı kayıt oluşturmaktır.
- Kesinti, gerilim, sayaç veya bağlantı: dağıtım şirketi
- Fatura, sözleşme, güvence bedeli veya ödeme: görevli tedarik şirketi
- Can güvenliği riski: 112; şebeke arızası için ardından 186
- Şirket başvurusuyla çözülemeyen mevzuat uyuşmazlığı: EPDK
İlk şirket başvurusunu izlenebilir biçimde kaydedin
Şikâyeti şirketin resmî internet formundan, kayıtlı elektronik posta kanalından veya yazılı tüketici hizmetleri başvurusuyla iletin. Konuyu tek cümlede tanımlayın; olay tarihini, tesisat veya abone numarasını, talebinizi ve dayanak belgeleri ekleyin. Gönderim ekranı, başvuru numarası ve tarih bilgisi dosyanızda kalmalıdır.
EPDK, tüketici hizmetleri merkezinin kayıtlı başvuruyu 15 iş günü içinde sonuçlandırmasını ve talebe göre telefon, internet veya yazılı yolla bildirmesini öngören süreci açıklar. Şirket yanıt verirse metni ve eklerini saklayın; yalnız sözlü açıklamayla yetinmeyip sonucu izlenebilir kanaldan istemek sonraki değerlendirmeyi kolaylaştırır.
- Her konu için ayrı ve açık bir başvuru açın.
- Talebinizi ölçülebilir yazın: kayıt düzeltme, inceleme, gerekçe veya mevzuata uygun işlem.
- Ekran görüntüsünde tarih, başvuru numarası ve resmî alan adı görünsün.
- Asıl belgeleri saklayın; gereksiz kişisel verileri üçüncü taraflarla paylaşmayın.
EPDK dosyasını olay sırası ve kanıtlarla hazırlayın
Şirket 15 iş günü içinde işlem yapmazsa veya bildirdiği işlemin elektrik piyasası mevzuatına aykırı olduğunu düşünüyorsanız, EPDK’ya internet ya da posta yoluyla yazılı başvuru yapılabilir. Dilekçede sorumlu şirket, ilk başvuru tarihi ve numarası, şirket yanıtı, neden yeterli bulunmadığı ve talep edilen inceleme açıkça yazılmalıdır.
EPDK Tüketici Şikâyet Portalı başvurunun işletmeciye elektronik olarak iletilmesini, kayıt altına alınmasını, aşamalarının izlenmesini ve yanıtın elektronik ortamda alınmasını sağlar. Elektrik, doğal gaz, petrol ve LPG konuları aynı formda birleştirilmemeli; elektrik uyuşmazlığı kendi sektör formunda sunulmalıdır.
- İlk şirket başvurusu ve kayıt numarası
- Şirket yanıtı veya 15 iş günü boyunca yanıt gelmediğini gösteren kayıt
- Fatura, sözleşme, sayaç tutanağı, servis raporu veya fotoğraf gibi konuyla doğrudan ilgili kanıtlar
- Tarih sıralı kısa olay özeti ve açık talep
Süre, ücret ve alternatif hak arama yollarını ayırın
15 iş günlük süre şirketin kayıtlı tüketici şikâyetini sonuçlandırması içindir; EPDK incelemesinin her olay için aynı sürede biteceği anlamına gelmez. EPDK’nın elektrik piyasası SSS’si, açıklanan başvuru yöntemi izlendiğinde Kuruma başvuru hakkını ücretsiz yardım başlığı altında ele alır. Resmî şikâyet ekranında ayrıca bir Kurum başvuru ücreti gösterilmez; posta ve belge temini gibi yan giderler seçilen kanaldan doğrulanmalıdır.
Ticari veya mesleki olmayan amaçla elektrik alan tüketicinin, uyuşmazlığın niteliği ve güncel parasal sınırlar çerçevesinde tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolları da saklıdır. EPDK başvurusu ile tazminat, cihaz hasarı veya teknik kaliteye özgü süreler birbirine karıştırılmamalı; her özel işlem için ilgili rehber ve güncel mevzuat ayrıca kontrol edilmelidir.
Hızlı karar tablosu
Şikâyet konusuna göre ilk ve sonraki kanal
| Konu | İlk işlem | Çözülmezse / güvenlik sınırı |
|---|---|---|
| Planlı veya plansız kesinti, şebeke arızası | 186 ve yetkili dağıtım şirketi | Kayıt/işlem uyuşmazlığında yazılı şirket başvurusu, ardından EPDK |
| Gerilim, sayaç, bağlantı, sokak aydınlatması | Dağıtım şirketinin tüketici hizmetleri | 15 iş günü veya mevzuata aykırı yanıt sonrası EPDK |
| Fatura, sözleşme, güvence bedeli, ödeme | Faturayı düzenleyen görevli tedarik şirketi | 15 iş günü veya mevzuata aykırı yanıt sonrası EPDK |
| Kaçak veya usulsüz kullanım ihbarı | Dağıtım şirketine şahsen, telefonla veya internetten ihbar | İhbar ile kişisel uyuşmazlık başvurusunu ayrı tutun |
| Kopmuş hat, yangın, elektrik çarpması, duman | Uzaklaşın ve 112’yi arayın; ardından 186 | Belge toplamaya veya ekipmana müdahaleye çalışmayın |
EPDK düzenleyici ikinci aşamadır; saha arızası giderme veya acil müdahale merkezi değildir. Şikâyet türüne özgü özel başvuru süreleri varsa onlar ayrıca uygulanır.
Hazırlık dosyası
Saklanması gereken kayıt ve belgeler
- 01İlgili dağıtım veya görevli tedarik şirketinin tam unvanı
- 02İlk şirket başvurusunun tarihi, kayıt numarası ve gönderim kanıtı
- 03Şirketin yazılı/elektronik yanıtı veya yanıt gelmediğini gösteren takip kaydı
- 04Tesisat ya da abone numarası; gerekli olmayan kimlik ve adres verilerini maskeleyin
- 05Konuyla ilgili fatura, sözleşme, sayaç veya işlem tutanağı
- 06Varsa kesinti kaydı, servis raporu, ölçüm sonucu ve tarihli fotoğraf
- 07Olayları tarih sırasıyla anlatan kısa dilekçe
- 08Talep edilen çözüm ve aykırılık iddiasının dayandığı resmî kayıt
Zaman sıralı hareket planı
Ne zaman ne yapılmalı?
- Doğru şirkette yazılı kayıt oluşturun
Sorumlu şirketi belirleyin; başvuru numarası ve gönderim kanıtını saklayın.
- Şirket yanıtını ve işlemi izleyin
Yanıtı, eklerini ve yapılan işlemi kaydedin; yalnız telefon görüşmesine dayanmayın.
- EPDK dosyasını tamamlayın
İlk başvuru, şirket yanıtı, olay özeti ve destekleyici belgeleri tek dosyada birleştirin.
- Resmî portal üzerinden aşamaları takip edin
Yeni belge veya yanıt oluşursa aynı kayıtla ilişkilendirin; kişisel verileri yalnız resmî kanalda paylaşın.
İzlenecek yol
Adım adım ne yapılmalı?
- 01
Sorunun dağıtım şirketiyle mi yoksa faturayı ve sözleşmeyi yöneten tedarik şirketiyle mi ilgili olduğunu belirleyin.
- 02
İlgili şirketin tüketici hizmetleri merkezine internet üzerinden veya yazılı başvuru yapın; başvuru numarasını, tarihini ve gönderdiğiniz belgeleri saklayın.
- 03
Şirketin kayıtlı şikâyeti sonuçlandırması için açıklanan 15 iş günlük süreyi ve size iletilen yanıtı takip edin.
- 04
Süresinde yanıt gelmezse veya yanıtın elektrik piyasası mevzuatına aykırı olduğunu düşünüyorsanız olay sırasını, ilk başvuruyu, şirket yanıtını ve kanıtları tek dosyada toplayın.
- 05
Dosyayı EPDK Tüketici Şikâyet Portalı veya posta yoluyla Kuruma iletin; elektronik başvurunun durumunu portal üzerinden izleyin.
Birincil kaynaklar
Bilgiyi resmî sayfadan doğrulayın
Kısa yanıtlar
Sık sorulan sorular
Elektrik şirketini doğrudan EPDK’ya şikâyet edebilir miyim?
EPDK’nın açıkladığı genel yol, arıza ve kaçak ihbarı dışındaki uyuşmazlıklarda önce ilgili dağıtım veya görevli tedarik şirketinin tüketici hizmetleri merkezine internetten ya da yazılı başvuru yapılmasıdır. Şirket 15 iş gününde işlem yapmazsa veya yanıtın mevzuata aykırı olduğu düşünülürse belgelerle EPDK’ya başvurulabilir.
Telefonla yapılan şikâyet EPDK başvurusu için yeterli midir?
EPDK’nın elektrik piyasası açıklamasına göre Kuruma taşınacak şikâyetlerde telefon ve faks başvuruları belirtilen esaslar çerçevesinde değerlendirmeye alınamaz. İlk şirket başvurusunu internetten veya yazılı yapın; tarih, kayıt numarası ve yanıtı saklayın.
Dağıtım şirketi ile tedarik şirketinden hangisine başvurmalıyım?
Kesinti, gerilim, sayaç, bağlantı ve şebeke konuları dağıtım şirketine; fatura, perakende satış sözleşmesi, güvence bedeli ve ödeme işlemleri faturayı düzenleyen görevli tedarik şirketine yöneltilir. Faturada iki şirketin iletişim bilgileri ayrı ayrı yer alır.
EPDK elektrik şikâyeti ücretli midir?
EPDK, şirketle uyuşmazlıkta izlenecek başvuru yolunu ücretsiz yardım başlığı altında açıklar ve resmî şikâyet sayfasında ayrıca bir Kurum başvuru ücreti göstermez. Posta gönderimi veya belge temini gibi yan giderleri kullandığınız kanaldan ayrıca doğrulayın.
15 iş günü dolmadan EPDK’ya başvurulur mu?
Şirket erken yanıt verir ve yanıtın mevzuata aykırı olduğunu düşünürseniz sürenin dolmasını beklemeden mevcut yanıt ve belgelerle sonraki yolu değerlendirebilirsiniz. Yanıt yoksa EPDK’nın açıkladığı 15 iş günlük şirket süresinin tamamlandığını gösteren ilk başvuru kaydını saklayın.